Un servicio de primera

Fabricas de FranciaAhora les voy a contar lo feo…

El empleado de Cinépolis entra al baño y por un instante se queda mirándome, incapaz de comprender qué hago ahí. Es sábado, poco después de mediodía. Elegí el baño del cine porque es el más limpio y el que está más vacío a esta hora. El empleado da una vuelta por los alrededores, me mira sospechosamente pero, al ver que me pongo un lente de contacto, sigue su camino tranquilamente. El niño que entra después de él no entiende porque le miro con una gran sonrisa, y se dirige a los mingitorios. No se da cuenta de que lo sigo con la mirada, cubriendo alternativamanete cada uno de mis ojos con la mano, examinándolo detenidamente mientras hace lo suyo. Y una gran sonrisa se dibuja en mi rostro. Ha terminado la agonía.

El inicio de la historia se remonta a octubre, cuando empezé a buscar donde hacerme unos nuevos lentes de contacto, en vista de que los que tenía habían cumplido su año de servicio y expirado en agosto. Pero aún funcionaban razonablemente bien, sin molestia alguna y eso había suficiente para, con el buen espírutu de “deja para mañana lo que puedes hacer hoy”, “si no está descompuesto, no lo arregles” y “las fechas de caducidad son siempre exageradas”, dejar pasar mucho tiempo y estar considerando la idea de sacarle los seis meses extra de jugo a la pasada inversión oftalmológica.

Sin embargo mi familia me hizo entrar en razón, y el domingo 23 de octubre elegí el departamento de óptica de Fabricas de Francia para mandarme hacer un nuevo par de lentes de contacto. Lo recuerdo bien porque ese día fui a un bautizo y me dieron un recuerdito con la fecha. Mi decisión estuvo basada en los meses sin intereses, el 20% de abono a monedero electrónico y sobre todo, en las anécdotas que había escuchado, “te hacen el examen, abren un cajón y te entregan tus lentes en ese mismo momento”. Ah, caí seducido esperando la misma sofisticacción en la administración de operaciones aplicada a la BigMac. Cualquiera que ha tenido que mandarse hacer unos lentes o alguna pieza dental de refacción me entenderá, la tentación es simplemente demasiado grande. Me atendió una señorita de look profesional y amable, solicitó mis datos y me pidió que tomara asiento frente a uno de esos modernos aparatos de alta tecnología que no sabría explicar. Ya antes me habían hecho la prueba con uno similar, en el que se ve como una estrella verde que poco a poco se va enfocando, pero este era más amigable, se veía un campo con una cerca y una pintoresca cabaña al fondo. Tras enfocar y desenfocar un par de veces, el aparato dejó salir lo que parecía un ticket de compra, pero que en realidad era la más exacta medición de la aberración esférica y cónica de mis globos oculares (mi graduación, pues) realizada hasta la fecha. Por primera vez nada de aparatosas gafas de lentes intercambiables y carteles de letras en distintos tamaños, que ya me sé de memoria. Como cliente, eso te hace sentir muy confiado, y como ingeniero, uno se deja seducir por la tecnología, en especial cuando la maquinaria en cuestión está conectada a una computadora. Sonrientes cerramos el trato, a pesar de que el costo había ascendido a los $1’600 y se me dio como fecha de entrega el 2 de noviembre, porque me alegré ante la noticia de que mi miopía y astigmatismo se habian detenido, pues la graduación era exactamente la misma que la última vez.

Pero el 2 de noviembre fui a la tienda y mis lentes no estuvieron, solamente me dieron un número teléfonico para preguntar cuando llegarían y evitarme la molestia de tener que ir a la tienda en persona. Todavía un poco ilusionado, comienzo a llamar todos los días, hasta que me contestan con el fatídito y temido nosotros le llamamos y entonces ya sólo me quedaba esperar. Fue hasta el 16 de noviembre que recibí la llamada y acudí a la tienda. No estaba la señorita que me había atendido, sin embargo un hombre que parecía igual de profesional me dió las cajitas, preguntó si ya había usado lentes de contacto y yo, confiado de ver que la etiqueta indicaba la graduación adecuada, le dije que sí y me fui sin probármelos. En mi casa me probé primero el derecho y todo en orden, si acaso un poco extraño pero podría ser normal en vista de que eran nuevos y de otro tipo, que nunca había probado pero se supone es mejor. A la hora de ponerme el izquierdo comenzó la tragedia. Veía borroso. Después de extensivas pruebas con el calendario, la TV y la foto de la boda de mis padres estaba muy claro que el izquierdo no funcionaba adecuadamente. Aquí es donde debo aclarar que compré de los lentes que duran un mes, o sea que tenía yo doce pares en total. “Puede que sea un pequeño defecto”, pensé, y saqué de su empaque otro lente izquierdo. Igual. Imaginen mi desencanto.

En Fábricas de Francia no sólo hay empleados, hay personas…

… y las personas se quivocan.

Al día siguiente me dirigí a la tienda y, como soy una persona muy razonable, les expliqué el problema, tanto a la empleada como al empleado que me había entregado los lentes. Se pusieron en el plan de no hay cambios ni devoluciones, además, como ya había sacado dos lentes del mismo ojo, parecían determinados a mandarme muy, muy lejos. Yo exigía le devolución de mi dinero o la solución al problema más una compensación por el tiempo de retraso y las molestias. Al final acordaron volverme a hacer el examen de la vista, pero debía ir sin haberme puesto lentes desde que me despertara y como al día siguiente tenía examen, les dije que podría ir hasta el sábado. Así lo hice, pero al parecer llegué a la hora de la comida y el empleado me dijo que debía realizarme la prueba la señorita que me había atendido, que volviera en hora y media. Tranquilamente me dirigí a servicios al cliente donde informé a una señorita de mi problema y le presenté la queja de que no se me permitía hacer la devolución. “Ahorita lo atiende el jefe del departamento, vaya a óptica, ahí lo espera” y volví a óptica solo para encontrarme con el mismo empleado que me había mandado a esperar… Discutí con él un rato y entonces un misterioso señor de traje y reloj fino, con una sonrisa y un rostro de infinita amabilidad, se metió en la conversación y propuso que me realizaran el examen en ese momento. Vaya, tan fácil que hubiera sido hacerlo desde el principio, total, el jefe de departamento que antes me había pedido que esperara fue el que lo realizó. Para consternación de todos, la prueba arrojó exactamente el mismo resultado, con precisión de dos decimales.

Me mandaron con mi oculista, dijeron que me hiciera el examen con él y ellos me harían lo que él mandara. Media semana de complicaciones en localizarlo y hacer la cita, pero ya estando ahí inmediatamente vio el tipo de lente que había comprado (tóricos) y dijo que eran muy problemáticos. Me los puse, hice el examen tradicional con el cartel de letras y quedó muy claro que ninguno de los dos lentes servían bien. Fue el examen de la vista más penoso, yo que al menos le tenía fe al derecho. Al parecer lo que sucedió es que como tengo miopía y astigmatismo en teoría el lente tórico es el único que puede resolver los dos problemas juntos. Sin embargo, mi oculista me recomendó unos que sólo sirven para la miopía, pero compensan el astigmatismo con un pequeño ajuste en la graduación. Para determinarlo, consultó una extraña tabla numérica, detalle que le ganó mi confianza, porque fue lo único que los empleados de Fábricas de Francia nunca hicieron. El primero de diciembre fui a dejar mi receta al departamento de óptica y la señorita la recibió, muy seria. Ya no me prometieron fecha de entrega, llamé un par de veces, en otra ocasión mi hermana andaba por ahí y pasó a preguntar. Le dijeron que para el 5 de enero.

Enmedio de todo eso surgió la oportunidad de hacerme unos nuevos lentes de armazón, o sea lentes convencionales, no de contacto. Fue algo así como un programa de asistencia social, costaron $700, todo incluído, y son de policarbonato con antirreflejante y todo eso. Me los retrasaron una semana y aún así los tuve a los 16 días. Tienen un pequeño defecto, pero funcionan, bendito Dios, funcionan. Ya no pensé jamás en quejarme de ese detallito. Quedé mucho más satisfecho.

Mamá, no sé cómo le voy a hacer, pero hoy regreso a casa viendo bien…

El sábado 14 de enero regresé a Fábricas de Francia, dispuesto a no irme de ahí sin una solución definitiva. Pregunté amablemente si ya tenían mis lentes, la misma señorita de siempre me pidió mis datos y fue a buscar a su bodega o que sé yo dónde. Cosa muy curiosa, siendo que cuando mi hermana preguntó en diciembre y dió mi nombre, la empleada le dijo “ah sí, Kurazaybo, lo tenemos muy presente”. Regresó con la respuesta que esperaba: un no, y que llamara el martes. Sin embargo mencionó que había una diferencia de precios y que me devolverían una parte de lo que había pagado. Quise saber si el martes sería la fecha difinitiva y dijo que no.

Kurazaybo: “Ok, ¿puede llamar al gerente de la tienda?”
Empleada: “¿Para qué? ¿qué es lo quieres?”
Kurazaybo: “Hablar con él…”
Empleada: “Sí, pero ¿qué está mal?”

Creo que para esta altura ya todo mundo sabe la respuesta, pero ella, muy amablemente, no tenía idea. Esas tres sencillas palabras son la pregunta más estúpida que alguien me ha hecho en la vida. Me contuve y le dije que lo que estaba mal era que ya tenía dos meses y medio esperando y todavía no me podían dar una fecha. Ella asintió y fue a la caja a hacer una llamada, por lo que alcancé a escuchar sólo le dejó un mensaje. Me pidio que esperara. Me puse a ver los lentes de sol y unos armazones de madera, mientras oía que ella, el jefe de departamento y el misterioso hombre elegante de la vez pasada, discutían sobre qué hacer. De pronto la voz de ella resonó en mi cabeza “¿Y si hacemos la devolución”? Caray, es lo que estaba esperando… me llamaron, me preguntaron si tenía monedero elctrónico y me pidieron que les prestara mis recientemente hechas gafas, a lo que obviamente pregunte para qué. No me dieron respuestas claras, luego comprendí que pretendían obtener la graduación a partir de los lentes que llevaba puestos, los de la asistencia, y que iban a tramitar la devolución de los que había comprado ahi, cargar el importe a mi monedero electrónico y luego cobrar de ahí un nuevo par. Abrieron un cajón enorme lleno de paquetitos de lentes de contacto y empezaron a buscar unos que correspondieran a los de la receta de mi oculista, al advertir esto les dije que en efecto esa era mi graduación, pero que el doctor había recomendado la graduación de más abajo, sí, esa, la que compensa el astigmatismo… siguieron buscando y me dieron cuatro pequeñas cajas con los lentes adecuados. Los recibí, dije “espero que no haya más problemas” y me fuí.

Había pensado en probármelos ahí mismo pero ¿qué diferencia habría? Quedaban muchas preguntas sin contestar ¿por qué es que la transacción me había descontado $9 de mi monedero electrónico? ¿acaso el misterioso hombre trajeado era el gerente de piso? ¿qué pasó con la llamada al gerente de la tienda? ¿por qué no se habló más de la devolución de la diferencia? ¿para qué me hicieron esperar tanto si era cierto lo de que ya tenían los lentes en un cajón? Por eso decidí probarme los nuevos lentes lo más pronto posible y elegí el baño de cinépolis. Funcionaron perfectamente, incluso aún mejor que mis lentes de contacto que acababan de retirarse. Fue uno de los momentos más felices de mi vida.

Pide tu deseo…
Fabricas de China

El lunes siguiente fui a buscar al gerente de la tienda, resulta que se llama Luis Alar y se le localiza preguntando por él en el departamento de mueblería. Acudió al llamado casi de inmediato, es un hombre alto y de voz potente, no me es difícil imaginarlo como estudiante de LAE o algo así. Estrecha mi mano con fuerza y pregunta qué ocurre. Le digo que la verdad voy a presentar una queja y me invita a sentarme en una fina sala de piel beige. Al principio de mi relato hace algunas preguntas e incluso parece auténticamente sorprendido de que no se le llamara cuando lo solicité. Ofrece ir a aclarar la situación con los empleados de óptica, pero yo lo rechazo, ya no quiero tratar con ellos. Me aplica la técnica del vendedor* y me ofrece una disculpa, asegurando que esa no es la forma de trabajar de su tienda y que de inmediato revisará qué sucedió. Creo que en parte era lo que buscaba, que a alguien pareciera importarle un poco por lo que yo estaba pasando. Tal vez mucha gente no lo entienda. Ah, y me quedé sin compensación de ningún tipo. Mejor no vuelvo a comprar en tiendas nice nunca jamás.

Cuando salgo de la tienda imagino que, a mis espaldas, el departamento de óptica arde violentamente en llamas. Como en las películas de acción.

*Técnica del vendedor: modelo de discusión-enfrentamiento en el que se deja hablar libremente al oponente hasta que ya no tiene nada que decir y, agotado y en vista de que su contrario no reacciona, finalmente sucumbe. Se basa en la teoría de que, si vas a vender algo usado, ganarás la confianza del cliente dejándolo hacer todas las preguntas y contestándole amablemente, en vez de destacar las cualidades del producto, lo cual sólo generaría desconfianza.

14 pensamientos en “Un servicio de primera

  1. por eso yo ni pido deseos, ni soy totalmente palacio. me acuerdo q en las mentadas fabricas le vendieron a mi mama una sala de segunda a precio de Corona de lady Di… una estafa

  2. por eso yo ni pido deseos, ni soy totalmente palacio. me acuerdo q en las mentadas fabricas le vendieron a mi mama una sala de segunda a precio de Corona de lady Di… una estafa

  3. Pingback: Kurazaybo jom peich » Artesanos mexicanos y el arte de vender

  4. Pingback: La crisis de los compresores « Kurazaybo jom peich

  5. PUES BUENO POR LO QUE ACABO DE LEER, ME SORPRENDE LA FALTA DE ETICA DE FABRICAS DE FRANCIA!!!
    YO SOY GTE DE UNA OPTICA Y CURSE OPTOMETRIA Y TODO LO QUE DESCRIBISTE ES MUY CIERTO, LA VDD DUELE EL PENSAR QUE GENTE COMO ESA ESTE AL FRENTE DE UN NEGOCIO, Y SOBRE TODO UNO CON EL CUAL TIENE QUE VER PARTE DE NUESTRA SALUD VISUAL. ES POR ELLO QUE LA TECNOLOGIA EN ESTE CASO NO SIRVE( EL AUTOREFRACTOMETRO) SOLO NOS SIRVE PARA DARNOS UNA IDEA DE LO QUE TENEMOS EL EXAMEN ANTIGUO ES MAS COMPLETO Y SIEMPRE QUEDARAS MAS SATISFECHO

  6. Muy cierto lo que dices, no sólo por el examen de la vista que resulta insuficiente, sino porque el personal no supo determinar el producto más adecuado para mi problema. Me soprende no haber ido a hablar con el gerente desde el principio. Ahora iré siempre con mi oftalmólogo de confianza, aunque me cobre la consulta.

  7. Uyy que tragedia lo que acabo de leer… Y no es el único lugar donde suceden esas cosas… Nada como lo clásico. Pero ahora me has dejado de a seis, yo acabo de abrir una “mesa de regalos” en Fabricas, espero no lidiar con todo lo que te paso a ti… Escogí marcas que encuentro en otros lugares y que son “sinónimo de confianza”… espero que pueda más la marca que este “gran distribuidor” o más bien “gran estafador”… Deséame suerte

  8. Que mala onda por lo que pasaste, justamente estaba buscando alguna opinión, recomendacion o simil, ya que estoy en el proceso de busqueda de un par de lentes. Por cierto, algo similar he pasado en Devlyn, asi que igual si puedes evitarlos, te ahorraras una hinchazón de higado marca cirrosis…

    Saludos
    Francisco V

  9. Es sabido que Devlyn no es muy buena y que su solución para los lentes de contacto irrita los ojos. Espero que mi experiencia te haya sido de utilidad.

  10. hola la verdad teviste muy bien al ir directamnete con el gerente, ya que los empleados de seguro no se lo hicieron saber para no ser corridos, pero es una lección mas para todos nosotros y recuerden ue siempre hay que probarse las cosas antes de salir de la tienda, bye

  11. Que pena por tu caso..

    Soy cliente nuevo de frabricas de Francia.. y es bueno sabre esto.. por si algun dia llegoa tener problemas ( que espero que no) ya saber a donde recurrir directamente.

  12. a mi marido le paso exactamente lo mismo k a ti y si le hicieron la devolucion pero como traje unos para mi ahi me cobraron los intereses de los de el no sirve la optica de fabricas

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s